Síntese das observações e insights sobre os pensamentos, comportamentos e necessidades de um determinado perfil de cliente ou usuário por meio de uma ferramenta visual

3.1.1 Registro de insights sobre os clientes a partir do mapa de empatia

Nível

​Básico

Como executar

Descubra Mais

Veja a explicação da D School, a escola de Design de Stanford, sobre o mapa de empatia

Veja esse vídeo, também da D School, que mostra uma aplicação relâmpago do mapa de empatia

  • Definir a situação e os perfis de cliente sobre os quais se deseja aprofundar a análise.

  • Realizar um para o preenchimento do mapa de empatia.

  • Compartilhar os resultados com a equipe envolvida no projeto.

  • Atualizar o mapa na medida em que novos forem gerados sobre o cliente.

Resultados e Benefícios

O mapa de empatia permite estruturar, de forma objetiva e visual, um grande conjunto de insights sobre um cliente em uma determinada situação, usualmente ligada ao consumo de um produto ou serviço. Isso permite:

  • Guiar a discussão entre os diversos participantes de um projeto, compartilhando e criando um entendimento comum sobre como o cliente vivencia uma determinada situação.

  • Inspirar a equipe envolvida ao longo de todo o desenvolvimento do projeto.

Onde é aplicada

O mapa de empatia pode ser usado em organizações de qualquer porte e setor.

Relacionamento com outras Práticas

O mapa de empatia e as personas são ferramentas similares, que atendem a um mesmo objetivo.

Dicas úteis

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O mapa de empatia estrutura as informações sobre cada perfil de cliente nas seguintes categorias:

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  • O que o usuário : o que ele vê no ambiente em que está inserido, que pessoas ele nota e com quais problemas ele lida. Caso o usuário seja um consumidor ou cliente, é interessante indicar ofertas alternativas à da organização;

  • O que o usuário escuta: influências dominantes sobre o usuário, incluindo o que seus colegas de trabalho, sua família e seus amigos podem estar dizendo a ele, seu e sua exposição dentro desses círculos de convivência. Pode-se, inclusive, detalhar influências de pessoas com as quais ele se identifica ou admira, mas que não convivem com o usuário;

  • O que o usuário pensa e sente: o que se passa na cabeça do usuário, como interesses, emoções, preocupações, sonhos e aspirações. É importante trabalhar também suas crenças fundamentais, utilizadas para explicar a realidade que o cerca;

  • O que o usuário diz e faz: comportamento do usuário no seu dia a dia, incluindo o que ele diz em público e as atitudes que ele toma. É importante que atente-se para as diferenças entre o que ele pensa/sente e o que ele diz/faz;

  • Quais são as dores desse usuário: quais as suas principais frustrações, bem como os atuais obstáculos que ele deseja ou precisa alcançar na situação estudada;

  • O que o usuário considera como ganhos: o que o usuário consideraria como sucesso na situação em que ele se encontra, o que ele realmente deseja ou precisa alcançar, e as estratégias que ele pode usar para isto.

Uma sessão de brainstorming pode ajudar a identificar um conjunto de possíveis perfis para os quais serão construídos mapas de empatia. É importante escolher um conjunto pequeno de perfis para a construção dos mapas.

Normalmente, os mapas de empatia são preenchidos com post-its sobre o modelo impresso em A0 ou um desenho do mapa em um . A figura abaixo ilustra um modelo de mapa de empatia.

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Fonte: Adaptado de OSTERWALDER & PIGNEUR, 2010

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Os perfis detalhados no mapa de empatia podem ir além dos usuários finais dos produtos ou serviços e incluir também outros atores que influenciam as decisões de consumo. Por exemplo:

  • Para um jogo infantil, pode ser relevante construir mapas de empatia para os perfis dos pais;

  • Para um sistema a ser usado em uma empresa, pode ser necessário estudar, além dos usuários finais, a pessoa responsável por aprovar a compra e a equipe interna de TI.